Продажи на рынке услуг. Настольная книга. Идеально подходит для продажи услуг - Александр Черкашов

Мы обнаружили, что наши коллеги становились Продавцами сами. Точнее, они становились Продавцами, потому что этого хотели. И мы помогали им полюбить Продажи. Они не всегда, далеко не всегда понимали, что такое Продажа, как работает Отдел Продаж, или как строить разговор с Клиентами… но у тех, у кого получилось, у них у всех была одна особенность – они видели в Продажах искусство. Даже так, Искусство. Азарт, эмоции, драйв.

Эти люди наслаждаются разговором с Клиентом, своей работой, они получают адреналин от того, когда закрыли или не закрывали сделки. Они искренне радуются тому, как клиенты говорят «Да, уговорили». А напор и желание заключить сделку всегда возрастает после слов «Я подумаю».

Мы поняли, что Продажи – это искусство, которому нужно учиться. Продажи не ограничиваются скриптами, сценариями, фразами и выражениями, мостиками или какими-то трюками… Продажи – это состояние души, личности человека. Мы заметили, что имея пыл и находчивость, Продавцы всегда находили ту систему взаимодействия с Клиентом, которая помогала Клиенту понять Продавца, а Продавцу – понять своего Клиента. И тогда, только тогда появлялось понимание, что Продажа – это искусство. Искусство находить общее и подчёркивать различия, умение донести идею и объяснить её смысл. Продажа – это способность мотивировать людей. Мы заметили, что Продавец, истинный Продавец – это мотиватор. Он искренне уверен в том, что он говорит, и у него нет ни единой нотки сомнения в себе, в Продукте или в Компании.

Именно поэтому собственник бизнеса всегда Продаёт лучше своего приглашённого коллеги. Поэтому руководитель отдела Продаж Продаёт лучше своей Команды. И дело не в навыках, хотя они тоже очень и очень важны. Дело в понимании, что Продажа – это искусство мотивировать. Думает ли собственник только о деньгах, когда продаёт? Он думает о том, как будет работать с Клиентом, какие у них буду дальше отношения, как Клиент будет думать о его Компании. Об этом не задумываешься, когда Продаёшь, но это всегда чувствуется в речи. Вы просто искренне общаетесь с Клиентом, помня о том, кто Вы, кто такой Клиент, и что ни один, ни второй не общались бы, если бы на то не было Причины. А если Причина есть – в интересах обоих её понять и осознать, как стоит поступить дальше… как сделать лучше для всех. Продажа – это умение мотивировать.

Как получить удовольствие от Продаж?

Вы должны понять, что Продажа – это искусство мотивировать окружающих. Поняв это, Вы никогда не усомнитесь в том, что Вы делаете правильный шаг. Вы всегда будете понимать, куда Вы идёте и чего Вы хотите. Поменяете ли Вы работу, должность или продукт, который Продаёте, понимание того, что Ваша задача – мотивировать Клиентов никуда не пропадёт. У Вас просто будут другие Клиенты, другая должность или другой предмет для разговора. Но понимание останется.

Когда Вы понимаете, что благодаря Вам люди меняются, делают то, чего они не сделали бы без Вас, и когда они соглашаются с Вами… это и есть то самое искусство. Которое никогда от Вас не уйдёт, а Вы будете вечно в нём совершенствоваться.

Наслаждайтесь.

Почему покупают

Почему клиенты покупают?

Извечный вопрос любого человека, который занимается Продажами: «Почему у меня покупают / не покупают?». Мы проанализировали практику работы наших специалистов Отделов Продаж и обнаружили для себя любопытный момент. В большинстве случаев, Клиент принимал решение «Купить» только тогда, когда начинал доверять Продавцу.

Именно доверять. Дело не в работе с возражениями, которая, кстати, в нашем понимании вообще рудимент Продаж, и не в применяемых техниках. Точнее, дело-то в навыках Продаж, но не нужно путать причину и следствие. Причина доверия – умение строить диалог с Клиентом, в результате которого строится доверие, и Клиент Покупает. Клиент не покупает потому, что мы используете техники… напротив, он чувствует, когда Вы пытаетесь использовать «всякие штучки» и теряет доверие. Это не значит, что техники не нужны, и они не работают. Вовсе напротив. Очень нужны и очень работают. Вопрос, зачем они используются, как и по какой причине.

Мы обратили на этот интересный факт внимание и построили работу своих отделов продаж по принципу «Доверие – прежде всего».

Мы поняли, что Клиент не готов покупать незнакомый товар у незнакомого Продавца в незнакомой Компании. Мы заметили, что «Доверие» – штука размытая, и Клиенты начинали доверять нам только тогда, когда они точно знали, что:

1 Продукт, который они покупают, действительно им подходит

2 Специалист, который с ними работает, действительно разбирается в Продукте

3 Компания, с которой Клиент намеревается работать, стабильная и заботится о своих Клиентах

У нас остался разумный вопрос:

«Как создать доверительные отношения с Клиентом?»

Ответ не заставил себя ждать. Необходимо убедить Клиента, что:

1 Продукт, который мы продаём, действительно хороший

2 Специалист, который общается с Клиентом, понимает Клиента, знает Продукт и разбирается в нём

3 Компания, с которой Клиент намеревается работать, стабильная и заботится о своих Клиентах

Вечные и вечные «Если»…

Давайте так

Продукт – это П

Менеджер – это М

Компания – это К

Теперь мы просто нарисуем краткие условия.

Ситуация 1

П +

М —

К +

Если Продукт крутой, Компания крутая, но менеджер – дилетант, то Клиент не захочет покупать. Он готов купить у Компании, готов купить Продукт, но он не готов это сделать у этого парня. У этого менеджера. Потому что он, Клиент, ему не доверяет. А, может быть, он и вовсе теперь уже не готов покупать в этой Компании.

Точно так же и от Вас, и от нас уходят наши потенциальные Клиенты. Им нравится Ваш Продукт, им, может, даже нравится Ваша Компания. Может, Вас порекомендовали. Но если Клиент сталкивается с некомпетентным, да ещё и хамоватым менеджером, всё рушится. Клиент не купит у сотрудника, которому не нравится Компания или Продукт. Клиент не купит у нелояльного сотрудника. Вы, наверное, замечали, что когда Ваш коллега перестаёт быть лояльным и теряет мотивацию, его показатели резко идут вниз. Будьте уверены, у каждого в Компании есть такие проблемы. И наша задача, чтобы Клиенты не отказывались работать с Вами из-за Вашего неумения быть энергичным, мотивированным, приятным, производить хорошее впечатление и вызывать доверие.

Ситуация 2

П +

М +

К —

Если Продукт крутой, Специалист компетентный и приятный, а Компания оставляет желать лучше, Клиент попросит Вас сменить Компанию, чтобы он мог работать с Вами. Вы, наверняка, сталкивались с подобными ситуациями.

Например, в туристическом бизнесе я сам (Александр Черкашов) пользуюсь услугами только одного менеджера на протяжении ряда лет. Просто я знаю, что он выбирает в партнеры только ту Компанию, которую считает надёжной. Поэтому я абсолютно уверен, что он продаст мне отличные туры, а Компания-партнер организует мне хороший трансфер и комфортный отель без неприятных сюрпризов. А уверенность, что я всегда в любое время суток могу получить ответы, если будут вопросы, придаёт дополнительные бонусы в пользу сделанного мною выбора. Так что лично я всегда покупаю туры у одного менеджера, даже если они дороже. А если он работает в именитой Компании – просто супер!

Есть и другая ситуация…

Ситуация 3

П —

М +

К +

Если продукт плохой, менеджер отличный и Компания отличная, что произойдёт? Вы попросите продать Вам что-нибудь другое, потому что Вы готовы покупать, но не то, что Вам предлагают прямо сейчас. Например, Вы решили купить автомобиль. Пришли в Компанию, которая торгует сразу несколькими марками авто, Вы попросите менеджера продать тот автомобиль, который Вы хотите. Если Вам будут «навяливать» то, чего Вы не хотите – Вы не купите. Если Вам просто дадут тот товар, который Вы хотите забрать – всё в порядке. И Вы его купите. Именно у него, именно в этой Компании.

Клиенту важно быть уверенным в том, что у нас хороший Продукт, Вы эксперт, а Ваша Компания надёжная и заботится о Клиентах. Чтобы совершить сделку, все три пункта должны быть на высоте. В идеале – на все 100%. Я не думаю, что Вы покупаете у организации, которые оказывают отвратительный сервис, верно? Вы ищите максимально надёжную Компанию.

И всё то конечно замечательно. Но. Вопрос.

Теперь вопрос: «Как Клиент должен узнать о том, что у Вас – отличный продукт, Вы – эксперт, а Ваша компания – просто прекрасна?»